Cuando se piensa en Disney, la mente viaja a castillos encantados, personajes entrañables y parques donde la fantasía cobra vida. Pero detrás de ese mundo mágico se esconde un engranaje sofisticado de gestión que va mucho más allá del entretenimiento. La “magia” que cautiva a millones no es algo inalcanzable: es método, entrenamiento y constancia.
El modelo de excelencia de Disney se ha perfeccionado al punto de ser replicado por empresas de todo tipo. Pero, ¿cuáles son sus pilares y cómo pueden adaptarse a la realidad de una empresa local? iProfesional habló con quienes conocen sus secretos desde adentro.
## El cliente en el centro: diseñar experiencias, no productos
El mayor salto que propone el modelo Disney es dejar de vender productos para diseñar emociones. “¿Qué vendemos? ¿Un ticket? ¿Un muñeco? No. Vendemos una conexión emocional”, explica Jonatan Loidi, autor del libro “Los secretos detrás de la magia”. Martin Pott, director de Customer Experience para las Américas en The Walt Disney Company, confirma que siempre tienen al usuario en el centro de toda decisión.
## Cultura de servicio: todos son parte del elenco
En Disney, nadie es simplemente un empleado. Todos son “miembros del elenco” y pasan por un programa de inducción llamado Traditions, donde se inculcan valores y filosofía organizacional. “Hay capacitación constante en la acción, con embajadores de la cultura que caminan entre la gente para entrenar en vivo”, cuenta Loidi.
## Liderazgo en acción: inspirar desde el ejemplo
El liderazgo es otro pilar fundamental en el modelo Disney. Walt Disney fue un líder inspirador que entendía que el ejemplo es la forma más poderosa de transmitir conocimiento. Disney promueve líderes presentes, que caminan por los parques y resuelven desde el terreno.
## Innovar sin perder la esencia
A casi un siglo de su fundación, Disney sigue innovando. Se están adaptando al contexto actual marcado por la digitalización, la inmediatez y nuevas generaciones de clientes. La escucha activa y la mejora continua son parte del ADN de la compañía.
## ¿Se puede aplicar el “modelo Disney” en Argentina?
Según los expertos consultados, todo el modelo Disney se puede aplicar a cualquier empresa. Llevarlo a cabo requiere tiempo, esfuerzo y constancia. Hacer la diferencia no depende del presupuesto, sino de la atención, la empatía y el compromiso con el cliente.
## La magia es compromiso, no milagro
El modelo Disney no es inalcanzable, es un método basado en detalles, emoción, liderazgo presente y cultura sólida. Si se aplica con constancia, puede transformar empresas comunes en organizaciones memorables. Cuando la experiencia toca la emoción, se ganan fans en lugar de clientes, y eso es la verdadera magia en cualquier industria.
